La actividad hotelera debe prestar especial atención al tema de la calidad, ya que al existir una permanente interacción entre los huéspedes y el personal; como consecuencia, habrá una mayor exposición de los últimos, que son evaluados, inclusive, mientras se desarrolla la prestación del servicio.

Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente, que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, ya sea porque el establecimiento no está a la altura de sus exigencias y no es capaz de satisfacer sus necesidades, o por tener que enfrentarse con un gerente o propietario que no tiene una adecuada capacidad de reacción para decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente.

La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.

Objetivos Generales

Que los participantes:

• Incorporen los conceptos de Calidad y Atención al Cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros.
• Obtengan las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal.
• Adquieran los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio.
• Comprendan la relación existente entre valor, satisfacción del cliente y calidad.

• Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos Características del servicio hotelero. La producción de servicios y el cliente. Desarrollando una cultura de servicio. Creencias, valores y normas. Declaración de misión y visión.
• Unidad 2: La Entrega del ServicioEl entorno del servicio. La importancia del personal. Las necesidades del huésped. Factores claves de la experiencia del cliente. Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.
• Unidad 3: Calidad Evolución de la calidad a través del tiempo. Tipos de calidad. Beneficios de la calidad en el servicio. Las fallas en el servicio. Solución de problemas en el servicio.
• Unidad 4: La Comunicación con el Cliente Aspectos esenciales de la comunicación Comunicación no verbal Comunicación verbal telefónica Comunicación verbal personal Manejo efectivo de quejasDuración